29.08.2016

Mit dialogischer Unternehmenskultur zum Erfolg: Mitarbeiterführung bei dm-drogerie markt

Ohne qualifizierte Mitarbeiter und Agilität in der Unternehmenskultur lassen sich die Herausforderungen des Multichannel-Handels nicht bewältigen. Der Deutsche Handelskongress 2016 macht „Future Organization“ zum Top-Thema.

Wir freuen uns, dass mit Erich Harsch, dem Vorsitzenden der Geschäftsführung von dm-drogerie markt GmbH & Co. KG ein Visionär der Branche seine Thesen und Grundsätze in Berlin vorstellen wird.

Vorab sprachen wir mit Erich Harsch, worauf es seiner Meinung nach beim Thema Mitarbeiterführung besonders ankommt und wie man einen Konzern mit europaweit 55.000 Mitarbeitern und über 9 Mrd. EUR Jahresumsatz nach einheitlichen Grundsätzen führen kann.

Herr Harsch, auf dem Deutschen Handelskongress in Berlin sprechen Sie zum Thema „Future Organization - Unternehmenskultur und Mitarbeiterqualifikation im Multichannel Zeitalter“. Welche Anforderungen stellt der moderne Multichannel Handel an Mitarbeiter?

Erich Harsch: „Durch die Onlinewelt ist die Beschleunigung enorm geworden. Man kann nicht mehr jahrelang irgendwelche Strategien ausklügeln und dann gut vorbereitet im Markt agieren. Es kommt vielmehr darauf an, in einer kurzlebigen Welt situativ und geistesgegenwärtig zu agieren.

Die Frage ist jetzt, was es für Mitarbeiter braucht, um situativ, geistesgegenwärtig, auch spontan und mit den geforderten kurzen Antwortzeiten gegenüber Kunden aufzutreten. Da sind Menschen im Vorteil, die gelernt haben, selbstgesteuert und eigeninitiativ tätig zu werden und nicht auf Vorgaben und Anweisungen von Chefs zu warten.“

In Ihrem Unternehmen verzichten Sie bewusst auf Zielvorgaben für Ihre Mitarbeiter und setzen auf größtmögliche Selbstführung. Wie setzen Sie das um und wie kommen die Mitarbeiter damit zurecht?

Erich Harsch: „Wir arbeiten schon sehr lange an einer Kultur der Zusammenarbeit, die wir dialogische Kultur nennen. Wir begegnen uns sachorientiert, kundenorientiert und auf Augenhöhe, unabhängig von dem Verantwortungsgebiet der einzelnen Menschen. Nicht hierarchiebetont, sondern vom Kunden her gesteuert.

Es gibt eine Fülle von Verhaltensweisen, die wir geändert haben im Lauf der letzten 20 Jahre. Es gibt z.B. keine Zielvorgaben durch die Hierarchie, es gibt keine Budgets. Alles ist darauf angelegt, dass möglichst viele Menschen unternehmerisch und eigenverantwortlich, situativ und geistesgegenwärtig im Sinne des Kunden handeln können. Das Motto „Please the Boss“ ist falsch, es muss heißen „Please the Customer“. 


dm-drogerie markt wurde in einer Studie des Beratungsunternehmens OC&C im November 2015 zum dritten Mal in Folge als beliebtester Händler in Deutschland ausgezeichnet (Foto: dm-drogerie markt)

Wie kann es gelingen, eine Organisation nicht klassisch hierarchisch-strukturell aufzubauen, sondern mit frei denkenden und handelnden Menschen? Diese Kultur zu üben und zu etablieren, ist eine jahrzehntelange Aufgabe. Wir sind schon sehr gut vorangekommen. Es ist aber eine Arbeit, die jeden Tag neu anfängt. Viele Menschen kommen aus anderen Umfeldern zu uns, mit anderen Gewohnheiten, sie sind anders geprägt, z.B. durch unsere Medienlandschaft. Man muss lernen, dass es auch anders geht.

Der Weg von dm-drogerie markt zeigt, wie es anders funktionieren kann - und sogar besser als anderswo.“

Sie sind mittlerweile in 12 europäischen Märkten aktiv. Inwieweit können Sie Ihre Unternehmenskultur in allen Märkten gleich umsetzen?
 
Erich Harsch: „Zusammenarbeit ist immer auch eine Kulturfrage. Die kulturellen Gepflogenheiten sind natürlich von Land zu Land unterschiedlich. Es wäre völlig verkehrt, eine Methode XY über alle stülpen zu wollen.

Es kommt darauf an, die Menschen da abzuholen, wo sie sich befinden. In den ehemaligen Ostblock-Ländern haben natürlich andere Voraussetzungen geherrscht als in der westlichen Welt. Jedes Land geht seinen eigenen Entwicklungsweg - aber nach vergleichbaren Grundsätzen: Der Mensch steht im Mittelpunkt, sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter.

Man muss also unter den gegebenen Rahmenbedingungen Entwicklungsschritte finden, die den Menschen nicht als Mittel zum Zweck begreifen, sondern den Menschen und seine Entwicklung als das eigentliche Unternehmensziel ansehen.“

Sie haben eine große Präsenz in sozialen Medien, aber haben Ihr Multichannel-Geschäft erst 2015 gestartet. Was sind Ihre Pläne für die digitale Expansion und welche Auswirkungen hat das auf Mitarbeiterqualifikation?

Erich Harsch: „Ein Handelsunternehmen unserer Art ist heute zwingend darauf angewiesen, das Thema Multichannel Retailing zu entwickeln. Es gibt ganz viele verschiedene Kanäle. Wir versuchen, uns auf allen Kanälen zu entwickeln, ob es der Online-Shop ist, der Umgang mit Social Media oder anderen Tools, die unseren Kunden wichtig sind.


Der Onlineshop von dm-drogerie markt: Nicht nur Shop, sondern auch Content Hub rund um die Produkte, die Marken und das Unternehmen

Das ändert sich von Jahr zu Jahr, mit einer teilweise rasanten Geschwindigkeit. Es ist ganz schwierig, vorauszusagen, was sich in den nächsten 5 Jahren entwickeln wird. Man braucht sich die Frage nur umgekehrt stellen: Was hätte man denn vor 5 oder 10 Jahren auf die gleiche Frage geantwortet? Man hätte wahrscheinlich ziemlich danebengelegen.

Wir versuchen nicht, uns eine Langfrist-Strategie zu überlegen. Das klare Commitment ist, dass die virtuelle Welt ein wichtiger Bestandteil ist, wo wir uns als Händler mit unseren Leistungen für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter dynamisch weiterentwickeln müssen. Langsamkeit ist in der heutigen virtuellen Welt nicht gefragt.

Es erfordert aber auch eine gewisse Bedacht, nicht allem hinterherzurennen, was gerade der Hype ist. Da macht man viel falsch und verbrennt viel Geld. Mit Augenmaß und Bedacht das Richtige tun – dabei macht man auch Fehler, das ist klar. Wenn man nichts probiert, passieren zwar keine Fehler, aber man entwickelt sich auch nicht weiter. Wie gut Multichannel Retailing langfristig funktioniert, das wird die Zukunft zeigen.

Wir sind gewillt, uns in diese Richtung weiterzuentwickeln. Das Entscheidende ist der Kunde. Der Kunde erwartet, dass dm-drogerie markt auf vielen Kanälen zur Verfügung steht. Der Kunde denkt im „Unternehmen“, in seinen Leistungen. Er denkt nicht partiell, wie es, wenn man sich manche Technologie-Hypes anschaut, so erscheinen mag.“

Treffen Sie Erich Harsch, Vorsitzender der Geschäftsführung dm-drogerie markt GmbH & Co. KG auf dem Deutschen Handelskongress 2016 in Berlin. Hier finden Sie alle Infos und können Ihr Ticket buchen.

Deutscher Handelkongress 2016

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